Gestört //2693

Als ich am Morgen zuerst online gegangen bin, hatte noch alles einwandfrei funktioniert. Ich hatte meine Mails abrufen und bearbeiten können, und einiges andere. Alles ganz normal.
Einige Zeit später war dann plötzlich der Radio-Stream abgebrochen, und ich konnte keine Webseiten mehr aufrufen. Ich überprüfte, ob das Netzwerkkabel richtig eingesteckt war, denn das hatte sich früher schon ein paarmal gelockert, und dann ging nichts mehr. Aber diesmal war dies nicht die Ursache. Auf andere Computer in meinem LAN konnte ich zugreifen.
Ich rief das Konfigurations-UI der Fritz.box auf. Es zeigt mir an, dass der DSL-Anschluss unterbrochen sei. Ich probierte noch ein wenig weiter herum, ließ u.a. eine Diagnose laufen, aber die Ergebnisse machten mich auch nicht schlauer.
Als nächsten Schritt schaltete ich den Fritz ganz aus, indem ich ihm den Strom wegnahm. Nach mehreren Minuten, in denen sich eventuelle Kapazitäten hätten entladen können, schaltete ich ihn neu ein, damit er wieder initialisieren kann. Keine Änderung.

Ich überlegte. Eigentlich hätte ich heute Home-Office machen wollen. Die dringendsten Aufgaben, für die ich online sein muss, hatte ich bereits erledigt. Ich könnte zwar doch noch ins Büro gehen, weil ich dort Internetanschluss hätte, hatte aber nicht so richtig Lust. Stattdessen fielen mir einige Offline-Arbeiten ein, die ich bisher aufgeschoben hatte. Jetzt wäre die Gelegenheit, die zu erledigen, und ich würde erst einmal abwarten, bevor ich den Support meines Providers kontaktieren würde.
Nach einer halben Stunde Hausarbeit entschied ich mich dafür, den Provider doch schon anzurufen. Schließlich zahle ich Gebühren für die Bereitstellung eines funktionierenden DSL-Anschlusses.

Dazu musste ich aber zunächst mein Handy aufladen, das ich sonst praktisch nie benutze. Der gewöhnliche VoIP-Telefonanschluss funktionierte ja auch nicht.
Immerhin ging es mit der neuen Priority-Hotline schnell, bis ich einen Mitarbeiter am Apparat hatte. Keine Telefonwarteschlange und keine umständliche Menüführung per Sprachassistent. Nachdem ich mein Anliegen vorgebracht hatte und ein paar Formalitäten zur Authentifizierung durchlaufen hatte, verband er mich mit der Technik.
Dort begrüßte mich eine Mitarbeiterin, der ich kurz das Problem beschrieb. Sie stellte mir ein paar Fragen zu meinem Anschluss und meiner Fritz.box, und führte dann Messungen durch, einmal mit angeschlossenem Fritz, einmal ohne. Offenbar halfen die Ergebnisse nicht viel weiter, denn sie schlug vor, die Fritz.box auf Werkseinstellungen zurückzusetzen.

Das gefiel mir gar nicht. Der Fritz hatte seit Jahren immer problemlos funktioniert. Auch jetzt reagierte er völlig einwandfrei. Aber wenn es schon nötig sei, dann wollte ich mir immerhin vorher noch die Konfiguration sichern. Schließlich hatte ich etliche spezielle Einstellungen vorgenommen. Die wollte ich später wieder einfach zurückspielen können.
Das sagte ich der Dame von der Hotline, worauf diese antwortete, das könne ich ruhig machen, sie habe ja Zeit. Der Fritz verlangte erst noch ein Passwort, dann musste ich es noch zusätzlich noch bestätigen, indem ich einen Zifferncode in ein angeschlossenes Telefon eingab. Viel zu umständlich und zeitraubend. Ich werde mich wohl nie daran gewöhnen, dass der doofe Edge mich nicht zu einem Verzeichnis meiner Wahl navigieren lässt, in dem ich dann die Datei abspeichern kann. Stattdessen zeigt er nur ganz unauffällig etwas in der Ecke an, was ich bei den ersten beiden Versuchen übersah. Erst beim dritten gelang mir das Sichern der Konfigurationsdatei. Das Problem hätte ich nicht gehabt, wenn AVM sich nicht weigern würde, das UI im Internet Explorer anzuzeigen.

Also Zurücksetzen auf Werkseinstellungen. Der Fritz bat um bis zu fünf Minuten Geduld, bis er neu starten würde. Gefühlt waren es längst zehn oder fünfzehn Minuten, als der Browser plötzlich eine Fehlerseite brachte. Am Fritz ging gar nichts mehr. Ich konnte ihn noch nicht mal mehr pingen.
Die Hotlinedame schien überrascht und ratlos. Sie meinte, es wäre wohl ein Leitungsproblem. Sie machte noch mit mir aus, dass morgen ein Techniker kommen würde, und das war’s zunächst.

Ich schaltete den Fritz aus, und überlegte. Ein Versuch war es wert, ihn noch einmal starten zu lassen, meine Konfiguration einzuspielen, und zu schauen, was passierte.
Doch vorher erledigte ich erst noch zwei oder drei Telefonate mit dem Handy, um in der Firma zu informieren, dass ich heute nicht erreichbar sei, und auch nicht kommen würde.
Nachdem ich den Fritz wieder eingeschaltet hatte, rief ich kurz danach wieder die Oberfläche im Browser auf. Das ging wieder. Ich wollte ihn in Betrieb nehmen, gab auch meinen Startcode (den ich zum Glück schnell gefunden hatte – den braucht man ja sonst nie), ein, aber kam nicht viel weiter, da der DSL-Anschluss gestört war.

Ich wendete mich wieder der Hausarbeit zu. Währenddessen fiel mir ein, dass ich noch einiges auszudrucken hätte. Ich überlegte, ob ich den Drucker über ein Kabel mit meinem Computer verbinden könne, oder über einen USB-Stick drucken solle. Aber das schien mir zu kompliziert. Hm .. wenn ich wenigstens das WLAN wieder zum Laufen bringen könnte, dann könnte ich immerhin normal drucken, auch wenn ich vorläufig nicht ins Internet käme.
Nachdem ich wieder das Fritz-UI im Browser aufgerufen hatte, konnte ich problemlos meine Konfigurationsdatei einspielen. Es dauerte wenige Minuten, bis der Fritz neu gestartet war, und – tata! – das Internet funktionierte wieder, als wäre – nach diesen über vier Stunden – nichts gewesen.

Als ich nach meinen Mails schaute, waren da zwei von meinem Provider: eine mit dem Technikertermin, und eine, in der ich gebeten wurde, den Support durch die Hotline zu bewerten.
Einige Stunden später kam noch eine dritte, dass das Problem mit der DSL-Störung gelöst sei, und ich meinen Anschluss überprüfen solle.
Ich rief am nächsten Morgen noch einmal bei der Hotline an, um sicherzustellen, dass nicht trotzdem ein Techniker kommen würde, und fragte bei der Gelegenheit, was denn nun die Ursache der Störung gewesen sei. Es war wohl ein übergeordneter Hauptverteiler ausgefallen und dabei noch etliche andere Nutzer betroffen, so dass die Störung schnell behoben wurde.
Ich füllte dann das Feedbackformular wohlwollend und positiv aus, denn schließlich hatte die Dame sich ja Mühe gegeben, war freundlich und geduldig gewesen.

Damit hätte die Angelegenheit abgehakt sein können, hätte ich nicht einige Tage später routinemäßig bestimmte Dateien auf der Festplatte (NAS – Network Attached Storage) der Fritz.box sichern wollen. Dabei stellte sich nämlich heraus, dass alle Dateien, die ich dorthin kopiert hatte, weg waren. Beim Zurücksetzen auf Werkseinstellungen sind die offenbar gelöscht worden. Zum Glück hatte ich dort nichts wichtiges. Die Platte war für mich eines von mehreren Backup-Medien. Ich habe also keinen Datenverlust. Trotzdem bin ich ziemlich verärgert. Weder hat mich die Hotline-Dame auf einen möglichen Datenverlust hingewiesen, noch hat mich das Fritz-UI gewarnt. Dabei war dieses Zurücksetzen völlig überflüssig gewesen, und hat mich nur Zeit und Ärger gekostet.
Wenn ich die Bewertung bei der Kundenbefragung nicht bereits abgegeben hätte, würde ich die jetzt deutlich schlechter abfassen und auch ausdrücklich schreiben, dass das Zurücksetzen auf Werkseinstellungen nicht so leichtfertig vorgeschlagen werden sollte, ohne auf potentielle Probleme hinzuweisen.
Ich schreibe das als Warnung für alle, die einmal in eine ähnliche Situation kommen. Wenn ihr wichtige Daten auf dem NAS der Fritz.box aufbewahrt, und beabsichtigt, auf Werkseinstellungen zurückzusetzen, sichert vorher alle eure Dateien, die ihr behalten wollt, auf einen anderen Datenträger.

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