RTFM //2155

Ich komme einfach nicht klar mit diesen Amerikanerinnen.
Da gibt es die eine Gruppe, die sich immer übertrieben und überschwänglich für jede noch so banale Kleinigkeit bedankt. Und die andere Gruppe, die in recht harschem Ton fordert: mach mal dies, mach mal das, und zwar am besten noch gestern.
Zwischen diesen Extremen scheint es kaum ein Zwischenfeld zu geben. Bei den männlichen Amerikanern dagegen durchaus.
Beide Gruppen haben gemeinsam, dass mitten im Mailwechsel plötzlich eine Abwesenheitsnotiz kommen kann, dass die betreffende Person in der nächsten Woche nicht erreichbar ist. Dabei hat sie es die ganze Zeit so eilig gehabt.

Neulich hatte ich wieder so ein Herzchen.
Als erstes fiel mir auf, dass sie bei ihrer Mail ein Hintergrundbild benutzte, das das Lesen des Inhaltes äußerst erschwerte, sogar fast unmöglich machte. Bis ich das Bild loshatte! Und bei jeder neuen Mail, die sie mir schrieb, war das Hintergrundbild wieder vorhanden.
Sie schaffte es tatsächlich, zwischen den oben genannten Extremzuständen hin und her zu oszillieren. Schrieb ich etwas, das ihr gefiel, so reagierte sie zuckersüß. Antwortete ich dagegen entgegen ihrer Wünsche, wurde sie sofort garstig.
Sie hatte mich kontaktiert, weil sie Interesse an meiner Software hatte, und mir ein paar Fragen dazu gestellt. Nachdem ich diese anscheinend zu Madame’s Zufriedenheit beantwortet hatte, erzählte sie, dass sie und ein paar ihrer Kollegen die Software erst ausprobieren wollten. Meinetwegen – wer kauft schon gerne die Schrödingerkatze im Sack. Ich stellte ihr eine zeitbegrenzte Vollversion zur Verfügung, was sie ja so überglücklich machte.

Einige Tage später schrieb sie wieder, dass sie mit der Bedienung der Software nicht zurechtkäme, und dass sie eine Online-Session wünsche.
Auf mehrere Rückfragen, welche konkreten Probleme sie denn hätte, antwortete sie nicht, sondern bestand darauf, dass sie Unterstützung nur über Telefon wolle.
Dieser Kommunikationskanal kommt für mich nicht in Frage. Die betreffende Anwendung ist derart umfangreich, dass ich selbst nicht alle Einzelheiten aus dem Stegreif erklären kann. Deshalb ist asynchrone Kommunikation über Mail wesentlich sinnvoller. Da kann ich mir ausreichend Zeit nehmen, um gründlich und fundiert zu antworten.
Ich lehnte also ab, und bat sie nochmals, mir doch einfach per Mail zu schreiben, was los sei. Ich versprach, ihr zügig zu antworten, und mich zu bemühen, ihre Probleme zu lösen.
Daraufhin wurde sie zunehmend pampig. Statt mir kurz mitzuteilen, wo denn das konkrete Problem liege, fragte sie, ob ich meine Kunden denn immer so behandle – vergaß dabei nicht, etliche ihrer Kollegen in den Mailverteiler aufzunehmen.

Ich antwortete, dass das bereitgestellte Manual sehr ausführlich und detailliert sei, und dass ich auf meiner Website zusätzliche Unterstützung anböte. Fragen, die darüber hinausgehen, können jederzeit per Mail gestellt werden, und ich mich bemühen werde, sie zeitnah zu beantworten. Irgendwie schaffte ich es, mir zu verkneifen, hinzuzufügen, dass meine anderen Kunden schließlich auch zurechtkommen und sehr zufrieden mit meiner Software sind (ehrlich – ich habe da schon öfter Danksagungen und richtige Lobeshymnen bekommen – wenn sie ein Problem hat, so liegt es nicht an der Software, sondern an ihr selbst – insbesondere, wenn sie noch nicht einmal zu formulieren imstande zu sein scheint, wo es denn überhaupt hakt).
Wenn die Lösung ihres – wie auch immer gearteten – Problems nicht im Manual steht (so wie das eigentlich alle typischen Layer-8-Fragestellungen tun), dann kann ich eine Antwort sowieso nicht schnell genug aus dem Ärmel schütteln, um ihr in Echtzeit zu antworten. Bei einem ernsthaften Problem müsste ich selbst erst nachschauen, gegenchecken, vielleicht noch weiter recherchieren. Das kostet Zeit, die ich mir selbst einteilen und in Ruhe nehmen will. Nicht, wenn ich am Telefon unter Druck stehe.

Naja, das ist inzwischen wieder einige Tage her. Ich kann nicht ausschließen, dass sie sich noch einmal meldet, aber falls nicht, so ist mir das auch recht. Auf die paar Hektoeuro, die mir das gebracht hätte, bin ich nicht angewiesen. Auf Kunden, die nur überall herumzumäkeln haben, aber nicht auf die Reihe kriegen, das konkrete Problem zu benennen, kann ich gerne verzichten. Sollen sie ruhig versuchen, qualitativ hochwertige Software mit dieser Funktionalität woanders herzukriegen, ohne einen enorm höheren Preis zu zahlen.

Über Anne Nühm (breakpoint)

Die Programmierschlampe.
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7 Antworten zu RTFM //2155

  1. keloph schreibt:

    gut gebrüllt löwin. generell ist mir die geschwätzigkeit, gepaart mit fast schon servilem verhalten eine echte pein. und ich muss täglich damit leben. aber es stumpft auch ab. ursache dieser verhaltensweisen ist das kompensieren eines komplexes, der die nation eint.

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  2. thrillerbraut schreibt:

    Wenn sie nicht mal in der Lage ist ihre Fragen schriftlich zu formulieren, wie solle s dann erst mündlich funktionieren? Das braucht doch echt kein Mensch.

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  3. ednong schreibt:

    Ich würde ihr einen Stundensatz für deinen Telefonsupport nennen, den sie nicht bereit ist, zu zahlen. Und dann mit einem Schulterzucken abhaken. Solche Kunden nerven nicht nur, sie kosten viel zu viel Zeit.

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