Wie man Käfer berichtet //2031

Zumindest so ähnlich hatte ich dieses Thema schon mal. Aber es ist immer wieder mal aktuell.

Stellt euch vor, ihr wollt mit dem Hersteller eines (Software-)Produktes per Mail Kontakt aufnehmen. Entweder habt ihr Interesse, das Produkt zu kaufen, aber noch irgendwelche Fragen dazu, oder ihr wollt einen Fehler melden. Wie geht ihr vor?
Weitverbreitet, aber nicht zielführend, ist es, einen Betreff in Großbuchstaben zu schreiben. Erfahrungsgemäß sind Betreffs in Großbuchstaben zu 98% (geschätzt) Spam. Wenn ich nur Großbuchstaben im Betreff sehe, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass ich die Mail gar nicht erst aufmache, sondern unbesehen lösche.
Als nächstes: Ist es denn zuviel verlangt, den Namen des Produkts am besten in den Betreff, zumindest aber in den Body der Mail zu schreiben? Wenn nur (sinngemäß) dasteht: „Ich möchte Ihr Produkt kaufen“ riecht das schon wieder verdächtig nach Spam. Außerdem wissen Hersteller mehrerer Produkte dann nicht, welches genau gemeint ist.
Man vermag es kaum, sich vorstellen, aber manche Absender schaffen es, seitenweise zu schreiben, ohne auch nur einmal den Namen des Produktes zu nennen, um das es geht. Als wäre es ein Tabu, das man nicht aussprechen darf.
Wenn das selten wäre, würde ich es gar nicht erwähnen, aber es kommt erstaunlich häufig vor.

Ein Bug Report, der nur aus „Ihre Software funktioniert nicht“ besteht, hilft mir nicht weiter, ein eventuelles Problem nachzuvollziehen, den Fehler zu finden und eventuell zu fixen.
Da stellen sich viele Fragen:
Um welche Software handelt es sich überhaupt? Welche Version?
Auf welchem Betriebssystem genau? Ist die Software ordentlich installiert? Gibt es spezielle Umgebungsbedingungen?
Startet die Software nicht? Hängt sie beim Start? Crasht sie? Bricht sie mit einer Fehlermeldung ab, und falls ja, mit welcher?
Wenn die Software gestartet ist – unter welchen Umständen tritt dann der Fehler auf? Wie genau äußert er sich überhaupt? Gibt es Schwierigkeiten mit der Eingabe bzw. dem User Interface? Oder sind die Ergebnisse bzw. Ausgaben fehlerhaft?
Ist das Problem nur sporadisch? Oder lässt es sich reproduzieren?
Tritt das Problem auch nach einem Neustart des Computers unverändert auf?
Falls der Fehler im Zusammenhang mit konkreten Dateien auftritt – können Sie dem Hersteller eine Beispieldatei überlassen (aber bitte nicht ohne Absprache eine mehrere Megabyte große Datei anhängen)?
Sind die Hardwarevoraussetzungen erfüllt? Insbesondere verfügbarer Arbeitsspeicher oder freier Festplattenplatz.
Gibt es untypische Einstellungen? Beispielsweise das Dezimaltrennzeichen hat mit schon öfter Probleme beschert.
Was könnte noch relevant sein? Manche Fehlerursachen hängen von der speziellen Art der Software ab oder auch von der Systemumgebung. Der Hersteller wird gerne nachfragen, sofern der Nutzer in der Lage ist, sachdienliche Antworten zu geben.

Immer wieder kriege ich Mails, die nicht den geringsten Anforderungen gewachsen sind. Bestimmt sind schon etliche deswegen in den Spam gewandert. Man kann es deshalb nicht oft genug wiederholen: konkrete Bezeichnungen wählen! Also nicht nur „Hallo Hersteller“, sondern den Namen des Herstellers (z.B. „Dear $Hersteller.Name team“), damit der Hersteller auch weiß, dass tatsächlich er gemeint ist, und nicht nur eine Spammail ihr Unwesen treibt.
Noch wichtiger ist es, die genaue Bezeichnung des Produktes zu nennen, damit der Hersteller weiß, um was es geht.
Ihr könnt euch kaum vorstellen, wie viele Mails diese elementaren Grundvoraussetzungen nicht erfüllen. Und dann wundert sich der Absender, warum er keine Antwort erhält.

Und um auch noch mal darauf hinzuweisen: Wer Mails an einen bis dahin unbekannten Empfänger schickt, sollte auch Sorge tragen, dass dessen Antwort nicht im eigenen Spamfilter hängenbleibt.

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Über Anne Nühm (breakpoint)

Die Programmierschlampe.
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28 Antworten zu Wie man Käfer berichtet //2031

  1. blindfoldedwoman schreibt:

    Gib doch deinen Kunden ein Formular mit, wo sie im Störfall ankreuzen können.

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  2. idgie13 schreibt:

    Sprich: um Dir einen Bug melden zu können, muss man selber mindestens SW-Entwickler sein. Kunden sind ohnehin nur lästig. Ziemlich hohes Ross, auf dem Du da hockst.

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  3. ednong schreibt:

    Ich wollte grad loslegen mit einem langen Post – aber eigentlich ist ja alles gesagt. Du hast mM überspitzt zusammengefaßt, was in den „Suppor“-Mails an dich so alles zusammenkommt bzw. falsch läuft oder laufen kann. Ist durchaus für mich nachvollziehbar. aber wie auch schon gesagt, Kunden oder eben auch einfach nur Anwender sind eben hauptsächlich Anwender, keine Entwickler. Die Fehler dürften also eher auf Unwissenheit basieren. Und natürlich gibt es auch immer Leute,die diese Unwissenheit sich auf alle Fälle erhalten wollen 😉

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    • Die beschriebenen Mails sind nicht an der Tagesordnung, aber hin und wieder kommen halt doch solche.
      Da ist es mir aufgefallen, dass an sich Selbstverständlichkeiten (wie das Nennen von konkreten Namen) offenbar einigen Leuten nicht klar sind.
      Ich wollte lediglich darauf hinweisen, dass genaue Bezeichnungen wichtig sind, um überhaupt gelesen zu werden.

      Die Bug-Reports sind wieder ein anderes Thema.
      Sobald zumindest klar ist, dass sie sich auf meine Software beziehen, frage ich schon nach. Aber das kann sich zäh hinziehen. Deshalb meine Bitte, möglichst viel eventuell relevante Information gleich mitzuliefern.

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