(Un)kundige Bekundungen //1586

Der Chef hatte Ulrich und mich mal wieder in sein Büro geladen. Er kam auch gleich zur Sache, und berichtete, dass mehrere Kunden gemeldet hätten, dass unsere neuesten Geräte so lange zum Hochfahren brauchen würden.
„Ist das überhaupt ein Problem?“, fragte ich zurück, „so oft dürften die Geräte gar nicht neu gestartet werden, und wenn das dann eine halbe bis ganze Minute dauert, ist das auch nicht schlimmer, als wenn man einen DSL-Router, einen Fernsehreceiver oder ein Smartphone einschaltet.“
„Die Kunden scheint es zu stören“, erwiderte der Chef, „und da war von Zeiten bis fünf Minuten die Rede.“
„Schnellerer Datenträger, schnellerer Prozessor“, schlug ich vor.
„Das kostet mehr“, warf Ulrich ein.
„Dann sollten wir erst mal herauskriegen, wo die meiste Zeit verbraten wird“, meinte ich, „beim Starten des Betriebssystems, beim Initialisieren unserer Programme, beim Laden der Konfigurationsdaten, beim Umsetzen der Einstellungen, oder wo auch immer, um abschätzen zu können, wo wir am besten ansetzen sollten.“
„Wie willst du das feststellen?“, fragte der Chef.
„Es gibt Methoden, das zu messen, aber bis wir zuverlässige Ergebnisse hätten, dauert das schon seine Zeit.“ Ich führte das noch etwas genauer aus, ist hier im Detail aber unerheblich.
„Na gut, du kümmerst dich um die Messungen, und meldest dich dann wieder.“
„Aye, aye, sir.“
Solch eine prompte, widerspruchslose (allerdings semironische) Zusage hatte er wohl von mir nicht erwartet, so dass er mir einen genervt-irritierten Blick zuwarf, den ich mit einem bestätigenden Lächeln quittierte.

Ein paar Wochen später. Wieder die gleichen Anwesenden.
Anhand einer nicht break- sondern powergepointeten Präsentation erklärte ich, dass das Betriebssystem bei unserem Testsystemen den größten Zeitanteil des Hochfahrens hatte. Ich hätte bereits die zuständigen Mitarbeiter angewiesen, abzuchecken, ob wir das nicht noch etwas mehr abspecken können, sei aber skeptisch, da es sich ohnehin um ein Minimalsystem mit nur den notwendigen Komponenten handelt.
Unsere Programme starten flott, benötigen aber einige Zeit, um die Konfiguration und Daten zu laden, und entsprechend auch auf die Geräteeinstellungen umzusetzen (bei letzterem müsste Ulrich sehen, ob sich Zeit einsparen ließe).
Da sich eine Startzeit von wesentlich über einer Minute nicht reproduzieren ließ, gehe ich davon aus, dass bei den Kunden eine größere Datenmenge geladen wird. Kämen diese Daten alle vom internen Datenträger ließe sich die Performance bestimmt durch einen schnelleren Datenträger erhöhen. Ich vermute allerdings, dass ein Großteil der Daten beim Kunden über ein langsames Netzwerk hereingeholt wird, und das steht außerhalb unseres Einflussbereichs. Um sicher zu gehen, müsste man direkt bei Kunden am Produktivsystem messen, und zwar mit der neuesten Entwickler-Firmware – was wohl unpraktikabel ist. Davon unabhängig werde ich in Zukunft veranlassen, dass bei neuen Updates die Zeiten genauer mitgeloggt werden.
„Mit anderen Worten, wir können die Startdauer nicht wesentlich reduzieren“, fasste der Chef stirnrunzelnd zusammen.
„So sehe ich das auch, und ich glaube nicht, dass sich ein größerer Aufwand und Bemühungen dafür lohnen würden. Schließlich starten die Geräte normalerweise höchstens einmal am Tag, meinetwegen zweimal. Da kommt es auf die paar Minuten wirklich nicht an. Du kannst den Kunden ja raten, für eine schnellere Netzwerkanbindung zu sorgen.“

Auch wenn wir hier keine wirkliche Lösung des – IMHO geringfügigen – Kundenproblems gefunden haben, sind wir wenigstens darauf eingegangen, und haben es versucht.
Ganz anders sieht es bei dem Bäcker aus, bei dem ich manchmal einkaufe, weil er direkt dem nächsten Supermarkt angeschlossen ist.
Vor Jahren hatte ich selbst einmal kritisiert, dass die Brötchen zu dunkel seien. Seither habe ich noch einige Male mitbekommen, wie andere Kunden dort ebenfalls nach helleren Brötchen fragten.
Die Antwort war sinngemäß immer dieselbe: „Das muss so sein. Wenn’s schön karamellisiert ist, schmeckt es besser.“
Das ist ja nun wirklich keine Kundenorientierung, den Leuten vorschreiben zu wollen, was ihnen besser schmeckt. Mir schmecken helle Brötchen besser, und die kaufe ich halt dann möglichst woanders.
Warum probiert der Bäcker nicht wenigstens mal aus, wie es wäre, helle Brötchen zu backen. Vermutlich würde er dadurch seinen Umsatz steigern, und zufriedenere Kunden haben. Aber nein – die dunklen schmecken ja angeblich besser.

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Über breakpoint AKA Anne Nühm

Die Programmierschlampe.
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24 Antworten zu (Un)kundige Bekundungen //1586

  1. keloph schreibt:

    2 völlig unterschiedliche probleme…..mit unterschiedlichen herangehensweisen, einmal „opfer“ einmal „täterin“, aber ich glaube auch mit zweierlei mass gemessen 😉

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  2. Plietsche Jung schreibt:

    So einen Bäcker hab ich auch, es ändert sich nichts. Na gut, dann halt nicht 🙂

    So einen PC hab ich nicht (mehr). Dann SSDs, Gigabit-Netzwerk und USB 3.x schnackelt das prima. Aber wenn so Daten durch ein Nadelöhr müssen, dann sollte man am Nadelöhr arbeiten. Ist wie beim Elbtunnel 🙂

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  3. vagina > logic schreibt:

    Klar. 20, 200 oder 2000 Userverzeichnisse werden morgens zum selben Zeitpunkt vom Server wieder auf die Workstations kopiert dank AD. Ist ja auch im Grunde richtig.
    Pünktlichkeit und Sicherheit und Verstand im Dreiklang.
    Vermutlich, als Externe, messt ihr vor Ort dann zum falschen Zeitpunkt.
    Da kann sowohl das Rack Hightech sein, als auch die Clients mit SSDs und schnellstem RAM und kaskadierendst alles geplant sein, es bringt null, wenn man alles zu einem doofen Zeitpunkt flutet.
    Wobei ich jetzt auch den Blogeintrag nicht gelesen hab, nur angelesen und überflogen.

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  4. Nick schreibt:

    Wer weiß, vielleicht ist der Backshop ein Franchise-Betrieb und kriegt haargenaue Anweisungen, wie die Tiefkühlbrötchen aus der Polnischen Fabrik aufzubacken sind.

    Weil die mit ihrer Marktforschung herausgefunden haben wollen, dass „die Kunden“ diese Kruste (die mit Duftstoffen angereichert ist, die sich erst beim „scharfbacken“ entfalten) „mögen“. Das nennt sich dann „gleichbleibende Qualität“ und dafür gibt der Franchisenehmer einen ordentlichen Teil seines Umsatzes ab.

    Massenware kann sich eben nur an Massengeschmack anpassen.

    Zum Glück habe ich gleich zwei traditionelle Bäcker um die Ecke, und da bezahle ich gerne 10 Cent mehr pro Schrippe. Eher weiß wäre dort sicher auch kein Problem.

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  5. Inhouse IT schreibt:

    Also ich würden ja den Kunden anrufen und ihm zeigen wo das Problem her kommt …

    Das hinterlässt bestimmt Eindruck…

    Danach kann Carsten gleich noch mit dem Premiumsupport noch ein paar weitere Geräte verkaufen :-p

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  6. Broken Spirits schreibt:

    Ich hasse das, wenn Bugs als Features verkauft werden (so wie beim Bäcker).
    Andererseits kenne ich auch irgendwoher den gegenteiligen Effekt, nämlich daß ein Bäcker halt einfach nicht weiß, wie man helle Brötchen backt (ohne was unterstellen zu wollen 😉 )
    Ich glaube, sowas ist immer schwierig….
    Gibt es da keine Möglichkeit zu sagen „wenn es unser Fehler war, kostet es nix, wenn es Euer Fehler war, stellen wir ne Rechnung in Höhe von….“?
    Mal rein interessehalber 🙂

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  7. Engywuck schreibt:

    Es kann auch sein, dass der Bäcker (oder ein Kollege) das mal ausprobiert hat und sich der zusätzliche Aufwand, helle *und* dunkle Weckle vorzuhalten nicht lohnt, weil eben doch die meisten Personen Dunkle wollen – oder zumindest auch damit leben können.

    Bei Brezeln beschwert sich auch gefühlt Jeder über das viele Salz auf den Brezeln. Ich habe mal gelesen, dass ein Bäcker versucht hat, das wegzulassen – die entsprechenden Brezeln „ohne“ liefen aber bei weitem nicht so gut, so dass der Platz (und Aufwand) letztlich zu teuer war.

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